הפיקוח על הבנקים: "נוציא הנחיה חדשה לבנקים למענה טלפוני מהיר"
בדיון בוועדה לפניות הציבור על הדיגיטציה בבנקים, עלו הקשיים של הציבורים שנותרו מאחור. המפקח על הבנקים הודיע כי בקרוב יוציא הנחיה חדשה בנושא. יו"ר הוועדה ח"כ יצחק פינדרוס: "הדיגיטציה לא מייתרת את הצורך בכוח אדם"
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור בראשות ח"כ יצחק פינדרוס התכנסה היום (ב') לישיבת מעקב בנושא סוגיית הדיגיטציה בבנקים, בשל העדר שירות לציבורים המתקשים בחיבור לאינטרנט, ולפיכך הם נפגעים מסגירת וצמצום סניפים והעברת רוב השירותים לאינטרנט. 88% מהפעולות הבנקאיות נעשות בדיגיטל, כך לדברי נציגת הפיקוח על הבנקים.
ח"כ יצחק פינדרוס, יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור:
"יש לבחון איך מתמודדים עם סגירת הסניפים המאסיבית לגיל השלישי והשירות הטלפוני כאשר המגזרים העיקריים הנפגעים הם הגיל השלישי וציבור גדול עם פחות אוריינות דיגיטלית כמו המגזר החרדי".
עודדה פרץ, נציגת הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, אמרה כי הם ערים לקשיים וכי בקרוב תצא לבנקים הוראה חדשה, נוסף לחוק המחייב מענה מהיר בפעולות של הפסקת שירות טיפול בתקלות ובירור חשבון. "ההוראה החדשה תקבע שש עקרונות בהם: הארכת מענה טלפוני, מידע מועיל ומלא, מניעת הטעייה ונזק ללקוחות, חזרה ללקוח בשעה שנוח ללקוח, זמינות ואיכות לכל אורך ההתקשרות, שירות ותמיכה מותאמים לצרכי הלקוחות- אזרחים ותיקים, בעלי מוגבלות, ומתן שירות נאות ואיכותי במגוון ערוצים שלא יבואו אחד על חשבון השני".
פרץ הדגישה, כי "בנק לא יכול לסגור סניף ללא אישור של הפיקוח על הבנקים ויש קריטריונים מחמירים במטרה לייצר איזון בין אי יעילות להחזיק סניפים לבין אי פגיעה בלקוחות. יחסית לעולם, האטנו את תהליך סגירת הסניפים. 93% מעל גיל 70 עושים כבר שימוש בדיגיטל. לגבי השירות הטלפוני , ההוראה כוללת את ייעול השירות במגוון ערוצים. בנושא קביעת תורים ציינה כי הגעה ללא תור לא יכולה למנוע כניסה לסניף".
רון שטיין, מקבוצת בנק הבינלאומי (פאג"י) התחייב כי עד סוף הקיץ הנוכחי תהיה מערכת טלפונית חכמה שתאפשר ביצוע העברות ועיבוי מכשירים אוטומטיים במטרה לתת מענה ושירותים נוספים לכלל הציבור.
גלי כספרי, איגוד הבנקים בישראל, אמרה כי בישראל אחוז הסגירה עומד על 14% מהסניפים כאשר ב- OECD הנתון עומד על 30%. לגבי אוכלוסיות שעדיין קשה להם עם המעבר אמרה כספרי: "נעשות פעולות יחד עם המשרד לשוויון חברתי והפיקוח על הבנקים על מנת ללמד את הדיגיטציה לאזרחים שמעל גיל 70 והגדלת האוריינות".
מיכל מגן, מהמשרד לשוויון חברתי אמרה כי למוקד אזרחים ותיקים לא מגיעות הרבה פניות לגבי הבנקים "אני מניחה שיש תסכול ואני מניחה שהוא קיים, אבל הוא לא מתנקז למוקד. היום רבים מהשירותים גם ציבוריים לא רק בבנקים עברו לדיגיטציה. כנראה שיש הסתגלות לעניין הזה".
עו"ד אפרת רותם, איגוד העובדות והעובדים הסוציאליים: "הרבה מאד אנשים חוששים מהבנקים. אנחנו חלשים בחינוך פיננסי. דיברנו המון על האוכלוסייה בגיל השלישי אבל גם בני נוער וצעירים לא מצליחים להסתדר וזה מפתיע. יש כאן חשיפה לניצול, אלה דברים שלא עולים מהנתונים. האם מי שביצע את הפעולה היה זה שביקשו ממנו עזרה. זה לא רק עניין גילאי".
ח"כ אלון שוסטר (המחנה הממלכתי): "יש כאן סוג של עיסוק מנוגד. ככל שנהיה יותר זמינים בערוצים מסורתיים אנחנו לכאורה נקשה על הלחץ הסביר למעבר לדיגיטל. זה כמו מעבר מרכב לתחבורה ציבורית. הבקשה שלי מהגופים הכלכליים והמערכת הבנקאית זה לקחת אחריות ולהגביר את החשיפה והמודעות לנושא".
ישראל קמינר, ארגון 'אשרינו': "אני רוצה להביא את הזעקה של הציבור החרדי. מסקר של הג'וינט והמשרד לשוויון חברתי עולה כי 70% אחוז משתמשים בדיגיטל, יש מיזמים שמנסים לחנך אותי. לציבור החרדי יש בעיה אמונית לא בעיה של אוריינות דיגיטלית, הוא לא מעוניין לחיות בדיגיטל . אנחנו מבקשים לקבל שירותים תואמים מגזר במייל או בפקס דרך מערכות טלפון חכמות וכספומטים. שהמפקח על הבנקים יבצע סקירה מי נותן מענה לציבור החרדי".
עו"ד יפעת ששון, רשות שוק ההון: "זיהינו שיש פגיעה של הגיל השלישי ואף ניצול וכאלה שלא מימשו את הזכויות שלהם. אם נאמר שעולם הבנקאות מפחיד עולם הפנסיה והביטוח מפחיד עוד יותר. בעניין הדיגיטציה יש מרכז טלפוני שמזהה את האדם בגיל השלישי כדי לסייע לממש זכויות ותביעות. לגבי ניצול, נתנו כלים לחברות הביטוח להשהות את המשיכה של בקשה במקרים שנראה שיש משהו לא תקין".
יו"ר הוועדה, ח"כ פינדרוס, אמר לסיכום:
"אחד מחסרונות הדיגיטציה הוא שאין מישהו אחראי וצריך לחשוב איך מתמודדים עם זה. והדבר שהכי בולט שאין שירותי מיילים בבנקים ומסתפקים ב'כל סנטר'. אנחנו צריכים כנציגי ציבור לדאוג לאלה שלבנק אין אינטרס לדאוג לו. אני שמח על ששת ההוראות של המפקח שאמורות להיכנס. צריך לתת יותר תשומת לב לסניפים שנסגרים במיוחד בפגיעה בשירות לגיל השלישי ואנחנו שמחים על ההודעה של בנק פג"י . נמשיך לעקוב אחר הנושאים כי הדיגיטציה לא מייתרת את הצורך בכוח אדם".